T ØNSBERG: Bente Bjelland mistet 95 prosent av synet sitt etter en brannulykke da hun var 23 år. Med fem prosent synsevne består den visuelle verden av lys og vage former. I hverdagen kommer hun seg greit rundt. Da er det verre med det digitale universet. Bjelland er en sterk kvinne, som gjerne vil klare seg selv. Det å ha orden og oversikt over økonomien er viktig. Mobiltelefonen er en viktig følgesvenn og brukes til mye. Mobilbank fungerer derimot svært dårlig.

– Det er veldig rotete lagt opp, med mye informasjon. Det gjør det vanskelig å finne frem. Voiceoveren leser heller ikke opp alt, og da blir det vanskelig å få oversikt over hva jeg faktisk får vite og hva som ikke leses opp, sier Bjelland. Voiceoveren er et hjelpemiddel på telefonen som leser opp det som står på skjermen.

Hun holder telefonen opp, rett foran ansiktet og viser hvordan hun finner frem mobilbanken.

– Den er blå og ligger rett ved siden av den gule Snapchatten, forklarer hun.

Hun åpner nettbanken. Voiceoveren forteller med hurtig stemme om de ulike kontoene.

– Det er én ting å få oversikt over hvor mye penger det er på kontoen, det er noe helt annet når jeg skal inn og betale regninger. Lange kid-numre som leses opp som milliardbeløp gjør det helt håpløst. Ofte må jeg be folk om hjelp. Det synes jeg er dumt, for jeg er opptatt av å klare meg selv. Å be om hjelp til enkle banktjenester, gjør at jeg føler meg hjelpeløs.

Løsningen blir at hun får hjelp med å legge inn ting av andre, men gjør operasjonene med BankID selv.

– Jeg vet at jeg skal være forsiktig med egne koder, så jeg passer godt på, sier hun.

– Hvordan burde dette vært løst?

– Alle er så opptatt av design, og det prioriteres gjerne foran tilgjengelighet. Ting kan se bra ut, men det hjelper ikke meg når jeg skal løse mine bankoppgaver. Jeg ønsker en nettbankløsning som gjør at jeg kan klare dette selv, og det bør ikke være så vanskelig å få til. I dag gruer jeg meg hver gang jeg skal inn på nettbanken, sier Bjelland, som heller ikke er fornøyd med Vipps.

– Når jeg skal taste inn min personlige kode, leser ikke voiceoveren opp hvilke tall jeg taster inn. Da er det vanskelig å vite om jeg har truffet riktig. Det går sånn passe for meg som ser litt, men for helt blinde blir det veldig vanskelig.

Bente Bjelland er ikke den eneste med synshemning som sliter med bruk av digital bank. Dette er et velkjent problem hos Blindeforbundet.

– Dette er en veldig aktuell problemstilling hos oss. Svært mange blinde og svaksynte er komfortable med den digitale verden og de digitale løsningene hos banker og forsikringsselskaper. Samtidig er det en stor gruppe som synes dette er vanskelig, og som foretrekker den personlige kontakten, slik det var tidligere, sier Per Inge Bjerknes, generalsekretær i Blindeforbundet.

Han ser at det er en del barrierer innebygd i de eksisterende nettbankløsningene.

– Den største utfordringen er vanskelige og uoversiktlige menyvalg. Jo flere valg og jo mer informasjon det er på en side, jo vanskeligere blir det. Hvis det er mange menyer og undermenyer er det større sjanse for ikke å henge med, og det blir mange trinn som kan gå galt. Brukerne ender opp med å ikke se valgene man kan gjøre, fordi skjermleser og leselister ikke henger med. Sidene bør også ha god kontrast, slik at det er lettere for svaksynte å kunne bruke det synet de faktisk har, sier Bjerknes.

Er det et problem at en blind bruker sliter med å bruke nettbanken? I seg selv er det ikke et problem at én bruker synes digital bank er vanskelig. Verre er det når det blir mange. Og det er det. Faktisk har 600 000 nordmenn såpass liten og smal digital erfaring at de kan ha problemer med å bruke digitale tjenester. Det viser en undersøkelse gjennomført av Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (tidligere Kompetanse Norge) på oppdrag av Kommunal- og moderniseringsdepartementet. I undersøkelsen har man kartlagt befolkningens bruk av internett og digitale verktøy, grunnleggende digitale ferdigheter, behov og hindringer for å utvikle digitale ferdigheter og ønsker om opplæring.

– Resultatet viser at det mangles tilstrekkelig digital kompetanse til å utøve de kravene som stilles i arbeidslivet og på andre arenaer. Det er en stor utfordring så lenge stadig flere produkter og tjenester krever at man behersker det digitale. Det er også grunn til å tro at mange av disse vil slite med å kunne bruke digitale bank- og forsikringstjenester, sier Camilla Ulven Søgård, seniorrådgiver hos Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse.

Undersøkelsen viser at en del av befolkningen har manglende erfaring med grunnleggende digitale oppgaver man ofte møter når man skal bruke digitale tjenester, som å finne frem på nettsider, bruke nettskjema og bruke digital ID. Rundt 20 prosent av befolkningen har ingen eller liten erfaring med å bruke digital ID. Blant dem over 60, er andelen 44 prosent.

– Det er ganske mange som har en høy terskel for å ta i bruk slike tjenester, sier Søgård, som også understreker at manglende kompetanse også er en sikkerhetsrisiko.

– God sikkerhet rundt bank- og forsikringstjenester er svært viktig. Hvis du har svake digitale ferdigheter, kan det også øke risikoen for å bli økonomisk svindlet eller utnyttet.

Teknisk språk er også en stor barriere.

– Digitalisering bringer med seg et nytt språk med mange engelske begreper. En del av befolkningen har svake engelsk- og leseferdigheter som kan gjøre det ekstra vanskelig. 28 prosent oppgir at teknisk språk hindrer dem i å ta i bruk digitale tjenester, opplyser Søgård.

To grupper som sliter mest i den digitale verden, er eldre folk og personer med lavere utdanning. Også grupper som funksjonshemmede, psykisk syke og folk med ulike kognitive vansker er representert.

– Det er viktig at digitale tjenester følger retningslinjene for universell utforming. Det kan bedre tilgjengeligheten. Det bør også jobbes med opplæring. En del kommuner tilbyr opplæring og veiledning til sine innbyggere gjennom Digihjelpen. Også arbeidsgiverne har ansvar for opplæring av sine ansatte slik at de har kompetansen som er nødvendig for å klare jobben sin. Til syvende og sist har også den enkelte et ansvar for å prøve å utvikle sine digitale ferdigheter, sier Søgård.

Eldre er identifisert som den største gruppen som sliter med å følge den digitale utviklingen. Også de ser at noe må gjøres.

– Finansbransjen må ta dette på større alvor og legge til rette på like god måte for de digitale kundene som for de analoge. Det er et evig press på å bli digitale, men det er ikke for alle. Det handler ikke om uvilje, men noen trenger andre måter å gjøre det på, sier Jan Davidsen, leder av Pensjonistforbundet. Han vil ha økte muligheter for fortsatt å kunne ha analog kontakt med bank og forsikringsselskap.

– I dag blir tjenestene mye dyrere så snart du ikke klarer å gjøre dem digitalt. Vi må tilbake til gamlemåten, der det går å betale regninger ved oppmøte eller brevgiro uten store gebyrer. Kontakten må skje via brev i posten istedenfor melding i nettbanken. Det finnes en del slike tilbud i dag, men det må gjøres enda mer systematisk, sier Davidsen.

Han tror at en del kan løses med bedre designede og tilrettelagte digitale tjenester.

– Ta med eldre når det skal utvikles nye nettløsninger. Gode referansegrupper fra ulike grupper i samfunnet er viktig. Slik det er nå, fremstår mange av tjenestene som lite aldersvennlige, og en stor gruppe havner på utsiden og blir avhengige av hjelp fra andre. Det er med på å forsterke utenforskapet blant mange eldre. Det digitale presset kan også føre til avmakt, der man til slutt bare ignorerer alt som handler om bank og økonomi, hevder Davidsen.

Mange får hjelp av sine nærmeste med å utføre disse tjenestene.

– Det er ikke alle som ønsker det, økonomi er en meget privat sak, som man ikke ønsker at andre skal ha oversikt over. Ved å blande inn andre, innbyr det også til svindel og uønsket adferd. Det å miste kontroll over egen økonomi er et stort problem. Det ideelle ville vært at bransjen tok utgangspunkt i kundens behov og la til rette ut fra dette, sier Davidsen, som tror det må til et samarbeid for å finne gode løsninger.

– Myndigheter og næringsliv bør gå sammen og finne løsninger slik at alle har tilfredsstillende tilgang til finanstjenester, sier Davidsen.

Gry Nergård i Finans Norge er klar på at bankene har et samfunnsoppdrag som innebærer at banktjenester skal ha god tilgjengelighet.

– Bankene leverer veldig viktige produkter og tjenester. Betaling og konto og så videre er helt nødvendige for de aller fleste. Her har bankene en forpliktelse og et samfunnsoppdrag å sørge for at alle har tilgang til de viktigste basistjenestene, også for folk som ikke er digitale. Det skal være trygt og enkelt å utføre nødvendige bankærender. Vi har allerede kontakt med eldreombudet som vil jobbe sammen med oss om dette temaet, sier Nergård, som er direktør forbrukerpolitiske spørsmål i Finans Norge.

– Hvordan skal bransjen løse denne problematikken?

– Bransjen må ta det opp og diskutere det grundig. Det kan finnes mange gode løsninger. Her må vi ikke sette begrensninger. Vi har derfor startet et prosjekt som skal se på nettopp dette. Over nyttår skal vi ha workshop med mange ulike banker for å se om det er noen som har funnet gode løsninger. Håpet er at vi kan lære av hverandre og kanskje få til en minimumsstandard for hvordan bankene skal møte disse kundene, sier Nergård.

En ting er dem som allerede i dag ikke er digitale, men det må også settes søkelys på dem som etter hvert mister sine digitale ferdigheter.

– Folk tror de er digitale resten av livet, men slik er det ikke. Mange som har vært digitale gjennom store deler av livet, merker at dette blir mer og mer vanskelig. Teknologien utvikler seg, og det kan være vanskelig å følge med. I tillegg reduseres gjerne de kognitive ferdighetene, slik at det blir vanskeligere å følge med på utviklingen, sier Nergård, som selv har begynt å merke at hun synes det ikke er like lett med det digitale lenger. I høst skrev hun bloggen «Mitt digitale testament: Avdigitaliser meg i tide!», der hun innrømmer at det ikke er like lett med teknologien nå, som da hun var yngre.

Hun skriver: «Jeg er ikke en veldig god digital innbygger når pc eller nettverk slår seg vrang på hjemmekontoret. Hvis jeg ikke hadde hatt profesjonell brukerstøtte kun en telefonsamtale unna, hadde min digitale verden på et blunk vært historie.»

– Dette er et problem både bransjen og den enkelte må ta inn over seg. Som forbrukere må vi være pragmatiske. Man må ha på plass de nødvendige fullmakter, slik at folk vi stoler på, kan hjelpe oss når vi ikke får det til selv. Snakk med dine nærmeste om dette, for det kommer en dag da vi ikke håndterer den digitale hverdagen selv lenger. Men dette fordrer at man har trygge og gode personer rundt seg. For dem som ikke har det, er situasjonen annerledes. Spørsmålet er da hvilken rolle bankene skal kunne ta i en slik situasjon, sier Finans Norgedirektøren, som er klar over at dette er et følsomt tema.

– Å ha kontroll over egen økonomi er en viktig del av livet, og det kan sitte langt inne å innse at man ikke lenger klarer deg selv. Samtidig kan det være touchy å ta det opp. Folk reagerer veldig forskjellig. Når man begynner å nærme seg en slik situasjon, kan næringen bidra til at dette blir lettere å snakke om. Kanskje bør vi ha rutiner for å ta kontakt med folk når de når en viss alder, for å høre om det er noe de trenger hjelp med, og hvordan det kan løses? Det er også sikkerhetsspørsmål rundt dette, der det er lettere å bli svindlet hvis man begynner å miste taket på det digitale, sier Nergård, som kommer med en siste innstendig oppfordring: Ta en prat om dette temaet, før det blir for sent. Planlegg for at du eller de rundt deg ikke vil klare å håndtere den digitale bankhverdagen selv.

Det er fort gjort å tenke at hvis man har universelt utformede nettsider, så gjør man ting riktig. Det er ikke nødvendigvis sant.

– Universell utforming er bra for mange og mye er standardisert og implementert. Det gir imidlertid ikke likeverdig tilgjengelighet for alle i like stor grad. Det menneskelige mangfoldet er stort og rikt. Brukerforutsetningene er så forskjellige at det er utopi å tro at man kan finne en standard som passer like godt for alle, sier Inger Marie Lid, professor ved VID vitenskapelige høgskole.

For tilgjengelighet er regulert både i norsk lov i og EU-reguleringer.

«Med likestilling menes likeverd, like muligheter og like rettigheter. Likestilling forutsetter tilgjengelighet og tilrettelegging.» Hentet fra §1 i Lov om likestilling og forbud mot diskriminering.

Hun oppfordrer bransjen til å være åpen for tilbakemeldinger fra brukerne og å passe på at tjenesten i størst mulig grad kan individtilpasses der det er nødvendig.

– Man må ha bevissthet om at noen av borgerne ikke får sine behov dekket av de digitale tjenestene. Disse personen må også sikres tilgang til bank og forsikring. Målet må være god brukerkvalitet og likeverdig tilgjengelighet for alle. Da må man finne ut hvem som faller utenfor og hvordan også de kan få tilgang til tjenestene, sier professoren. Hun peker på løsninger som personlig service i form av en ansatt som man kan møte og snakke med, lettlestvarianter på nett, bruk av tegnspråk og alternativ supplerende kommunikasjonsform.

– Likestilling forutsetter tilrettelegging og tilgjengelighet. En kan lære av forskning og ved å se hva andre har fått til. Det er viktig å trekke inn tverrfaglig kunnskap. Innspill fra brukerne av tjenestene er uvurderlig. Dette er ikke noe bank- og forsikringsbransjen gjør én gang – og så ferdig med det. Å jobbe med universell utforming og likeverdig tilgjengelighet, er en kontinuerlig prosess en aldri blir ferdig med. Dette arbeidet må derfor inn som en del av de kvalitetssystemene man har, sier Lid.

I DNB har de innsett at det er utopi å få alle kunder digitale.

– Vi brukte mye ressurser på kursing og opplæring av våre kunder, slik at de kunne bruke våre digitale plattformer, men etter hvert innså vi at det var en gruppe som ikke klarte å bruke banken digitalt, sier Renate Sørestrand-Hansen, divisjonsdirektør for Kundesenteret i DNB.

Resultatet ble at banken i 2018 fredet brevgiro og startet konseptet «Bank uten internett».

– Noen bruker internett til andre løsninger, men velger likevel dette konseptet. De manuelle kundene har et eget telefonnummer der de blir møtt av rådgivere som vet at den som ringer er «ikke-digital» kunde i banken, og som er trent i å hjelpe disse. Vi har også opprettholdt brevgiro, telegiro og sms. Avtalegiro og kontofon blir også mye brukt av denne gruppen, sier Sørestrand-Hansen.

Gratis er det dog ikke. Å betale via brevgiro koster 12 kroner per regning, SMS-tjenester koster to kroner per SMS, det samme gjør det å ringe til kontofonen. Kontantuttak i minibank koster ti kroner.

Vi er opptatt av å ha konkurransedyktige priser, også for denne kundegruppen. Prisen skal dekke våre kostnader for de manuelle tjenestene, fysiske kontanter og papirfaktura.

DNB har rundt 50 000 kunder som benytter seg av denne tjenesten.

– Vi vet det er ganske mange flere kunder i målgruppen, og vi holder på med en intern kartlegging. Som Norges største bank ønsker vi å bidra til at alle våre kunder kan ta hånd om egen økonomi, også de som ikke er digitale. Det er imidlertid en utfordring å nå disse kundene, da et flertall ikke er på nett, sier kundesenterdirektøren, som registrerer at kunnskapsgapet har økt i løpet av pandemien.

– De som ikke er så digitale, har i mange tilfeller blitt mer ekskludert.

Mye av den manuelle løsningen innebærer fremdeles at kundene i stor grad skal være selvgående.

– De kan ringe og få hjelp med hvordan de får betalt regninger. Mange oppretter avtalegiro som går automatisk, mens andre bruker brevgiro. Vi har gode løsninger for den biten. I tillegg er det en del som fremdeles kommer inn på kontorene våre, sier Sørestrand-Hansen, som opplever at kundene er godt fornøyd med Bank uten internett.

– Det er viktig å skjønne hva disse kundene til ha. Vil intervjuet mange kunder i målgruppen for å finne ut hvordan vi kunne ivareta dem på best mulig måte. Vanligvis måler man kundetilfredshet digitalt. Det går ikke med denne gruppen, sier Sørestrand- Hansen.

Etter en tur blant interesseorganisasjoner, aktører og myndighetspersoner er vi tilbake i Tønsberg.

Heldigvis har Bente Bjellands bank fremdeles en filial i Tønsberg. Der er hun gjerne et par ganger i uken. Det kunne hun sluppet hvis de digitale tjenestene var bedre tilrettelagt.

– Jeg var nøye med hvor jeg bosatte meg. Her har jeg nærhet til det meste. Det hadde ikke vært mulig for meg å bo et sted det ikke var en fysisk filial. Per i dag er jeg helt avhengig av den, sier Bjelland.

D en siste tida har talet på såkalla finfluensarar, altså påverkarar innan økonomifeltet, eksplodert.

Ein del sel økonomiråd til enkeltpersonar, men dette har aldri vore aktuelt for Lise Vermelid Kristoffersen. Ho fortel heller om eigne erfaringar eller hentar inn ekspertar til podcaststudioet sitt.

– Eg ønskjer å vise at ein kan leve godt med eit lågare forbruk. Då eg starta opp, ønska eg også å medverke til å bryte tabu rundt privatøkonomien. Det vart snakka lite om sånt i vennegjengen, seier ho.

Kristoffersen starta bloggen «Pengesnakk » for vel fem år sidan. I dag har ho nesten 50 000 følgjarar på Instagram og administrerer eit diskusjonsforum på Facebook med 30 000 medlemmer. Alt utan økonomiutdanning.

Økonomiutdanning har derimot Ivar Ytreland Larsen. Han er autorisert investeringsrådgjevar i SpareBank 1 Østlandet.

Vi har invitert dei begge til ein prat om kva roller dei har og kva dei tenkjer om den andre sine aktivitetar. Utgjer finfluensarane eit trugsmål mot bankrådgjevarane? Eller utfyller dei kvarandre?

Larsen meiner at Kristoffersen gjer ein viktig jobb med å skape merksemd om økonomi.

– Finfluensarar er med på å gjere yngre meir bevisste på sparing og plassering. Det er isolert sett bra. Samtidig er autoriserte rådgjevarar i bankar og verdipapirforetak lovpålagde betydelege reguleringar. Då opplever nok nokon det litt uforsvarleg om det nærmast er fritt fram for finfluensarar, seier han.

Han viser til at mange bankkundar i dag handlar fond på nett utan å snakke med ein rådgjevar først. Slik var det ikkje før.

– Her trur eg finfluensarane spelar inn, i tillegg til at ein i dag kan kjøpe fond med få tastetrykk.

Finanstilsynet kom 1. november med reglar for investeringsanbefalingar frå finfluensarar. Dei uttrykte bekymring for at finfluensarar kan få folk til å investere i produkt dei ikkje forstår, ønskjer eller har økonomi til.

Det har for eksempel hendt at finfluensarar har oppmoda til å investere i kryptovaluta, og at folk har tapt pengar.

Informasjonsdirektør Tom Staavi i Finans Norge har i Dagens Næringsliv kalla bransjen «ein farleg trend». Til Finansfokus seier han at han først og fremst ønskjer debatt og bevisstgjering.

– Det er heilt sikkert mange fornuftige folk som gjev gode råd eller god opplæring i økonomi. Men eg meiner likevel at det er klokt å vere bevisst på kva ansvar det inneber å ha mange følgjarar, seier Staavi.

Kristoffersen ønskjer ei viss regulering, men ho synest at dei nye reglane er vanskelege å forstå.

– Samtidig stussar eg over at det er problematisk å snakke om fondssparing, medan ein fritt kan framsnakke Dubai-turar til 40 000 kroner.

Når ho sjølv har valt ikkje å gje råd, er det både fordi ho ikkje ser det som si rolle, og fordi det ikkje er i hennar interesse, fortel ho.

– Eg kan informere, motivere, men eg tar ikkje val for andre sine pengar. Eg ønskjer heller å bidra til eit høgare kunnskapsnivå, slik at folk sjølve kan ta informerte val.

Ivar Ytreland Larsen meiner at det er stor skilnad på verksemda til ulike finfluensarar. Men han vektlegg at også Kristoffersen har eit visst ansvar.

– Lise er ein seriøs aktør som verkar bevisst på påverknaden sin. Samtidig er det viktig at ho og andre finfluensarar kommuniserer risikoen ved investeringar. For når du har ein stor følgjarskare, blir det fort slik at mange gjer det same som deg.

Kristoffersen påpeikar at ho aldri snakkar om investeringar utan å nemne risiko.

– Eg er bevisst ansvaret mitt og legg alltid vekt på å ta eigne, bevisste val. Eg snakkar meir om kva følgjarane mine bør vite før dei set i gang enn kva dei skal investere i.

Samtidig held ho ikkje eigne investeringar hemmelege.

– Eitt av måla mine er jo å minske tabu. Då blir det feil om eg held forbruket mitt, spareavtala mine og investeringsstrategien hemmeleg.

Når Larsen skal gje ein kunde råd, inviterer han først til eit møte. Han har ikkje lov til å gje råd utan å ha kartlagt kunden gjennom ei såkalla kundeklassifisering.

Heller ikkje han kan spå framtida. Han hugsar at han i 2008 oppmoda ei kvinne som hadde selt huset sitt, til å setje pengane i aksjefond. Så kom finanskrisa.

– Det var ikkje behageleg å sjå på at pengane fall i verdi kvar dag. Heldigvis vart ho verande, og ho enda med å gå i pluss.

Mange kontaktar Kristoffersen med svært konkrete spørsmål. Ofte ber ho dei snakke med banken sin.

– Men uansett kven ein søkjer råd hos, er det viktig å tenkje sjølv og helst ha fleire kjelder. I Noreg er det sett på som relativt trygt å snakke med banken. Men dei er seljarar, dei òg, seier ho.

I førekant av intervjuet vart Kristoffersen og Larsen bedne om å svare på to spørsmål (sjå sidesak). Sjølv om dei ordlegg seg ulikt, er dei samde om mykje: som at pensjonssparing er viktig.

Men kanskje anar vi eit litt meir bank-aktig slør over Larsens svar? På spørsmålet om sparetips, finn vi til dømes ord som «sparemål» og «strategi ».

Kristoffersen meiner at ho tenkjer enklare, fordi ho har eit anna utgangspunkt.

– Folk som kontaktar meg, startar ofte med: «Dette er nok eit dumt spørsmål… »

Mange har dårleg sjølvtillit når det gjeld pengar, seier ho.

Ho synest at banktilsette har blitt flinkare til å snakke enkelt, men at det framleis brukast ein del framandord – som «portefølje». Larsen vedgår at det sikkert alltid er meir å gå på, sjølv om kundane òg har fått meir kunnskap.

– Eg testar ofte kundane mine. Viss dei går utan å ha forstått kva eg sa, er det mitt ansvar, seier han.

M ARBELLA. Etter ett og et halvt års koronastengning åpnet DNB sitt kontor i Marbella igjen i høst. Svein Erik Lampe er glad for å være tilbake.

– Da sjansen til å komme ned hit igjen, satt ikke avgjørelsen så veldig langt inne. Det tyngste var kanskje å forlate kollegene og jobben i Alta etter såpass kort tid, sier Lampe.

Nå er han på plass sentralt i Marbella, der han i hovedsak hjelper kunder med finansiering av boligkjøp på Costa del Sol. DNB Luxembourg finansierer kjøp av fritidsbolig i Spania, Frankrike og Portugal.

– Hvem er den typiske kunden?

– Vi har mange ordinære lønnsmottakere som kjøper seg feriebolig, i tillegg til en del high-end- kunder som kjøper veldig dyrt. Det er ikke helt uvanlig med priser på 15 til 30 millioner for en feriebolig her nede nå, men like vanlig er objekter i prisklassen tre til fem millioner. Du får mye fritidsbolig for pengene her, sammenlignet med fritidsboliger i Norge. Nå møter vi også en del yngre kunder som opplever at det går fint an å jobbe her nede i perioder, sier Lampe.

– Hvorfor kommer kundene til deg?

– DNB er en kjent merkevare, og mange nordmenn opplever det som trygt når de ser skiltet vårt. Det føles trygt å prate med en norsk bank i en så viktig sak. I tillegg er vi den eneste norskeide banken som kan ta pant i eiendom her nede. Vi har et norsk og fullstendig transparent låneprodukt og forholder oss til norske standarder, både forretningsmessig og etisk.

Det er store forskjeller mellom det norske og spanske eiendomsmarkedet.

– Eiendomsmeglerne her har ikke noe juridisk ansvar. Her har i prinsippet alle meglerne tilgang til alle objekter, og de opptrer som rene selgere, uten at det betyr noe negativt. Men derfor er det helt nødvendig å ha bistand fra en advokat når du gjennomfører handelen.

– Hva gjør denne jobben så spennende?

– Vi er her for å oppfylle drømmen til mange. Det er artig når kjøperne kommer i mål med sitt drømmeprosjekt. Vi møter veldig mange ulike typer, fra de sterkt formuende til vanlige lønnsmottakere som deg og meg. Det er klart at det er særlig gøy å komme i mål med de store kontraktene. På representasjonskontoret her i Marbella, er jeg backet opp av et utrolig profesjonelt team i Luxembourg.

Det er mange som kommer til solkysten for å spille golf, men Lampe er foreløpig ikke bitt av basillen.

– Det er nok av andre ting å ta seg til, og vi får veldig mye ut av å ha et normalt liv her med jobb og vanlig fritid. Du har alt du trenger og mer til. Og så må du jo ikke glemme det behagelige klimaet her nede. Jeg har en av de beste jobbene som finnes, avslutter Lampe.

STAVANGER: Hun kommer ned trappen i Finansparken, SRBanks signalbygg. Spisse skinnsko med høye hæler klaprer mot tregulvet. Fast håndtrykk. Stødig blikk.

– Vil dere ha kaffe?

Jeg takker nei, det gjør også fotografen.

– Jeg skal ha i alle fall, sier Benedicte Schilbred Fasmer, på passe pen bergensdialekt.

– En sånn som jeg pleier å ta, sier hun til baristaen bak disken på SR-Banks egen kaffebar.

– Dobbel americano, forklarer hun, – eller en Nadia spesial, som jeg kaller det. Nadia lager veldig god kaffe!

Fotografen lar seg friste og bestiller en cortado før SRBank- sjefen viser oss vei opp mot de øvre gemakker. Vi setter oss i nordenden i øverste etasje. Store panoramavinduer viser en by som bader i høstsolen. På den andre siden av fjorden ser vi Rosenberg verft, der to oljeplattformer minner oss om at her på Sør-Vestlandet handler mye om oljeindustrien.

Intervjuet gjennomføres nesten på dagen ti måneder etter Fasmer tiltrådte som ny konsernsjef i Norges fjerde største bank. Fjerde januar hadde hun sin første arbeidsdag.

– Hvordan var det å begynne i ny jobb midt i korona-lockdown?

– Det var en spesiell periode å gå inn som leder av en organisasjon, og medførte at jeg måtte sette en annen agenda enn planlagt. Jeg hadde blant annet tenkt å ha min første arbeidsdag på et kontor med kundeaktivitet for å treffe dem som møter kundene, og er der verdiene skapes.

Men slik ble det ikke. Kvelden før innførte Norge nye smitteverntiltak, og det ble en tur til hovedkontoret i Finansparken i stedet for.

– Det var bare et par tre av dem jeg skulle jobbe tettest med, på plass. Totalt var bare om lag 20 prosent av full bemanning på plass fysisk her i bygget. Det var en helt spesiell stemning.

Pandemien stengte ned mye av Norge i vår, og det ble en digital hverdag.

– Jeg hadde mitt første fysiske møte med konsernledelsen i mai og første fysiske ledersamling i september. Det var en annen opplevelse å bli kjent med en organisasjon gjennom digitale flater, og jeg måtte ta helt andre verktøy i bruk. Samtidig var det en spesiell situasjon for organisasjonen som skulle bli kjent med meg på samme måte.

Løsningen og redningen ble som for så mange andre; Teams. Hun hadde én til énsamtaler digitalt med alle lederne i konsernet. I tillegg blogget hun daglig til alle i konsernet den første måneden.

– Gjennom ledersamtalene ble jeg godt kjent med dem og konsernet. Det var utrolig nyttig. Bloggen gjorde at de ansatte ble litt kjent med meg og fikk høre hva jeg tenkte om veien videre.

Hun hadde også digitale møter med alle kontorene.

– Det blir litt mer regissert da, man mister småpraten som er så viktig.

Ok, hvem er da denne Benedicte Schilbred Fasmer? De kalde fakta forteller om en 56 år gammel kvinne, oppvokst i Fana, beste vestkant i Bergen. Datter av en NHHprofessor og en bibliotekar, storesøster til to søstre. Kom til SR-Bank fra Fremtind. Før det jobbet hun i DNB, men fikk ikke plass i lederkabalen da Kjerstin Braathen la ut sine lederkort der.

Hun er gift med ungdomskjæresten Didrik og liker å sy. Ektemannen driver familiegården, og Benedicte tar gjerne i et tak der.

Spør du ledere i dag om hva som er drivkraften for å ta en lederjobb, er det få som er tydelige på at de ønsker makt, og at det gir et kick å kunne påvirke i så stor grad. Det virker som om de fleste har blitt ledere av ren tilfeldighet. Så neste spørsmål gir seg selv.

– Hva driver deg til å være leder?

– Spør du søstrene mine, vil de si at jeg har vært sjef fra vi var små, sier Fasmer og ler, før standardsvaret til de fleste topplederne kommer.

– Det har ikke vært noe mål i seg selv å være leder, men det er veldig spennende å få jobbe med gode team og oppnå gode resultater.

– Du er i en maktposisjon. Hvordan forholder du deg til den makten du har?

– At man har makt som leder, er jeg blitt mer bevisst på etter hvert. For meg handler det om å bruke innflytelse for å få ting til å skje og å gjøre en meningsfull forskjell i det jeg engasjerer meg i.

Benedicte Schilbred Fasmer har dårlig stedsans. En gang skulle hun på en kundemiddag i Stockholm bare et par hundre meter fra hotellet. Hun staket kursen, som viste seg å være feil. Etter å ha gått rundt i gatene i den svenske hovedstaden en stund, visste hun til slutt ikke hvor hun var eller hvordan hun skulle komme dit hun skulle. Hun stoppet en taxi og satte seg inn. Det viste seg at hun var 50 meter unna restauranten. Selv om Fasmer sliter med å finne frem i geografien, har hun en klar oppfatning om i hvilken retning SR-Bank skal.

– Hvordan vil du sette ditt preg på banken?

– Det er tre ting vi skal gjøre. Vi skal bli enda mer kunderettet. Jeg har fått inn flere i ledergruppen som har kundeog forretningsansvar. Banken skal også bli bedre til å utnytte den digitale kompetansen ut mot våre tre kundesegmenter, der fysisk tilstedeværelse og digitale tjenester skal jobbe sammen. I tillegg skal vi styrke strategisk HR og bærekraft. Bærekraft skal ikke være en egen spesialistkompetanse, men en kjernekompetanse i hele banken.

– Hvorfor er bærekraft så viktig?

– Bedrifter uten et klart forhold til bærekraft, vil slite med å få interesse fra investorer. Det handler om samfunnsansvar og om at vi tar vår del av ansvaret på tre viktige områder; miljø, sosiale- og forretningsetiske forhold. På klimasiden må vi også se på hva vi gjør internt: Vi skal ha nullutslipp på våre arbeidsplasser. Det er ikke så vanskelig. Det som er mest spennende og det mest krevende, er den indirekte påvirkningen vi har. Vi skal påvirke våre kunder i en mer bærekraftig retning gjennom rådgivning, incentiver og prising. Å få til denne bevegelsen hos kundene er helt sentral når det gjelder hvilken forskjell vi kan bidra til på bærekraftområdet. Dette kler en sparebank, som på mange måter har tenkt bærekraft i snart 200 år.

Hun har jobbet flere år i DNB, der målet i all hovedsak var å tjene penger for eierne. En sparebank har på mange måter en annen målsetting.

– Selve bankhåndverket ut mot kunden er ikke så forskjellig, men samfunnsperspektivet er mer integrert i en sparebank. Det er en litt annen måte å tenke på, der vi er mer tydelig og bevisst på vår rolle i lokalsamfunnet.

Det å være en del av en allianse er også nytt for henne.

– Vi er 14 banker som samarbeider om teknologi, produktutvikling, merkevare og andre sentrale prosjekter. Her får vi ta ut stordriftsfordeler samtidig som vi kan dyrke det lokale perspektivet. Det blir også flere viktige parter å forholde seg til som leder. Det er en enorm kraft i samarbeidet.

– Dette er en samarbeidsform for fremtiden, og alle banker kommer til å ha ulike samarbeidspartnere på ulike nivåer. SpareBank 1 fyller 25 år i år, så vi har lang trening i samarbeid, noe vi skal utnytte i de neste 25.

– Er man i Stavanger og prater med sjefen for SR-bank, kommer vi ikke utenom oljebransjen. Alle snakker om klimapåvirkning, og at oljeindustrien er en solnedgangsbransje. Er det en trussel for banken?

– Vi opererer i en region som er helt sentral for hele oljevirksomheten og har en naturlig eksponering mot denne industrien, både på bedriftsmarkedet og på personmarkedet. Likevel utgjør dette bare tre prosent av vår balanse, så vi er mindre eksponert enn du kanskje skulle tro. I dag har vi 40 prosent av vår virksomhet utenfor Rogaland. Det tar ned risikoen. Vi skal også være med å bidra til den nødvendige omstillingen av bransjen, og denne regionen har tunge, internasjonale kompetansemiljøer som kan snu seg raskt. Jeg er veldig optimistisk på hvordan industrien vil håndtere denne omstillingen.

SR-Bank har vokst mye geografisk de siste årene og har nå kontorer fra Bergen i vest til Oslo i øst. Videre vekst er en klar strategi.

– Vi skal bli den ledende banken for Sør-Norge og skal vokse videre utenfor Rogaland. Samtidig skal vi tilby flere tjenester enn bank. Vi satser eksempelvis mye på regnskap, der bank og regnskap vil smelte mer og mer sammen. Her blir det også viktig med god rådgiving til våre bedriftskunder. I tillegg skal vi ta en bærekraftig og aktiv rolle i kundenes sparing. SpareBank 1 har også et prosjekt på mobilitet, der kundene kan bestille bilabonnement direkte i nettbanken. Samtidig må vi passe på at det vi gjør, har en relevans for kundene.

For noen år siden satt Fasmer i konsernledelsen i en annen sparebank og måtte for første gang som leder forholde seg til fagforeninger.

– Jeg var litt skeptisk og usikker til å begynne med. Visste ikke helt hva dette var, og hvordan det ville påvirke meg som leder. Det snudde fort. De tillitsvalgte var gode sparringpartnere som hjalp meg å løse vanskelige ting med ansatte. Vi spilte på lag og fikk til ting sammen. Det var en veldig positiv opplevelse jeg har tatt med meg videre. Her i SR-Bank har Sally (Lund-Andersen, hovedtillitsvalgt i SR-Bank. Red. anmrk.) vært helt fantastisk nå når vi har etablert ny organisering i konsernet. Jeg har kunnet diskutere tro og tvil med henne og fått gode innspill. Slike endringer er mye lettere å få til når ledelsen har de tillitsvalgte med på laget. Det er nyttig for meg og for resten av lederne. Vi har vært bevisst våre roller, men har hatt et meget konstruktivt samarbeid.

I jobben med å spikre den nye organisasjonen satte Fasmer ned en liten gruppe med HR, tillitsvalgt, finansdirektør og henne selv.

– Vi har sittet sammen hver uke og kjørt prosessen. Det var et veldig godt samarbeid, og vi har fått til en prosess som har vært positiv for de aller fleste i konsernet.

Med Fasmer ved roret er det første gang SR-Bank har en kvinnelig leder. Det er også første gang banken har funnet en utenfor regionen. Hvordan trives en bergenser som sjef i Stavanger?

– Jeg digger Stavanger, det er en kjempekul by. Den ligner i grunnen litt på Bergen, med fisketorg og Gamle Stavanger. Det er også en veldig kompakt by, der alt ligger tett samlet, så det er den beste shoppingbyen for damer som har det travelt. Det er mange kule butikker her. Det aller viktigste er likevel kulturen, som er fremoverlent og driftighet satt i system. Her vil man ting, det preger hele byen.

Om hun trives i trygge, idylliske Stavanger, må du til utlandet for å finne de store truslene mot norsk finansnæring.

– Det er fra de store tech-selskapene konkurransen kommer litt på sikt. Finansiering vil bli en integrert del av tjenestene til de store plattformselskapene. De vil spise seg inn i de områdene vi har vært gode på. Vi kommer fra en veldig gjennomregulert og ordentlig bransje og vil møte konkurrenter som jobber ut fra helt andre premisser, avslutter Fasmer.

D et handlet hovedsakelig om mangel på voiceover samt en generelt mindre tilgjengelig utforming av appen i 2017, sier Max Schrøder, sjefsdesigner i Vipps. Anmerkningen kom fra Likestillings- og diskrimineringsombudet og ble tatt på alvor. Løsningen ble en total ombygging av appen.

– Vi etablerte et samarbeid med Blindeforbundets IKT-nettverk og fikk i stand brukertester. På den tiden visste vi lite om universell utforming og ulike gruppers behov. Vi hadde mest forholdt oss til å lese ulike rapporter om temaet. Det ble en øyeåpner da vi så hvordan det fungerte i brukertestene. Folks ulike mønstre og lignende måtte kartlegges, for at appen skulle virke optimalt. I tillegg gjorde mangelen på voiceover det hele veldig vanskelig, sier Schrøder.

Sjefdesigneren begynte i Vipps omtrent samtidig som denne utviklingen startet, og han var bevisst på at god tilgjengelighet var viktig.

– Det var derfor jeg ville begynne i Vipps, jeg ville skape et design som skulle gjelde alle.

I de fire årene har han bygget opp et designteam på ti personer.

– Den nye appen ble bygget med tanke på blinde og svaksynte og ble raskt veldig bra etter at vi begynte å brukerteste med denne gruppen, sier Schrøder, og påpeker at man ikke trenger å bygge alt fra bunnen av for å oppnå god tilgjengelighet.

– Det er mange gode verktøy bygget inn i telefonenes operativsystemer som vi har brukt i stor utstrekning, sier han, som er opptatt av å gjøre ting enkelt.

– Det er bra hvis du ikke har så mye designfluff. Design kan i verste fall gå utover brukervennligheten. Det gjelder å finne løsninger som passer for de aller fleste.

Kundesenteret er også svært viktig for å få oversikt over hvordan folk bruker appen.

– Det har en klar verdi å snakke med folk som ikke bare er i Oslo og å høre deres frustrasjoner. Det kan være ting som at de ikke skjønner enkelte ord eller at de ikke finner login-knappen.

Det systematiske arbeidet med tilgjengelig design resulterte i at selskapet fikk Dogas (Design og arkitektur Norge) innovasjonspris 2021.

– Det er vi veldig glade for, og det er et tydelig bevis på at vi har gjort noe riktig.

Samtidig må universell utforming være en del av prosessen.

– Man kan ikke tenke på dette som noen ekstra kjedelige oppgaver som skal komme på toppen. Universell utforming gjør ikke ting stygt og dårlig, det gjør det bedre for alle. I Vipps har alle ansvar for å tenke på dette gjennom hele prosessen.

Brukertestene har også gitt stor forståelse for hvilke utfordringer ulike grupper har.

– Vi får lyst til å hjelpe disse gruppene ved å skape en app som fungerer, slik at de kan få en enklere økonomisk hverdag.

I Vipps har løsningene handlet om å lage en app som alle kan mestre, og vi har valgt å velger bort en del elementer.

– Vi har et tydelig fokus på oppgavene som skal løses. Hvert skjermbilde har en oppgave. Da er det lettere å skape store og gode knapper. Vi har mange skjermbilder, men det virker ikke slik fordi det går fort å gå gjennom hvert bilde. Språk er også viktig, det viser brukertestene. Vi har få ord, men det skal være de riktige ordene. Magien ligger i detaljene, og et erstattet ord kan snu hele brukertesten.

Vipps har noen designprinsipper de jobber etter:

• Gjør ting så enkelt som mulig og ha én brukeroppgave om gangen.
• Bruk enkel tekst.
• Bruk lyd, vibrasjon og animasjon. Du skal få feedback selv om du mangler en sans.
• Samarbeid både internt og med samarbeidspartnere for at kundereisen skal være så lik som mulig, også utenfor ditt eget produkt.

S uperappene er blitt enormt store i Kina der brukerne av WeChat og Alipay kan gjøre «alt» inne i en og samme app. De skal i dag ha henholdsvis en milliard og en halv milliard brukere. I andre asiatiske land har det vokst frem tilsvarende superapper, Paytm i India, Grab i Singapore, GoTo i Indonesia og Kakao i Sør-Korea. Felles for dem er at de samler inn enorme mengder data om hver kunde og skreddersyr tjenestene og tilbudene.

En tilsvarende utvikling av superapper har ikke skjedd i Europa og USA. Kartlegging av brukerne som i Asia, er umulig i Europa der datainnsamlingen styres av GDPR. Mens i USA prøver de store teknologiplattformene Amazon, Apple, Facebook og Google å utvide sine mange tjenester til også å ta seg av betaling i sine økosystemer.

Likevel har det i underskogen av fintechselskaper vokst opp utfordrere til de store. De startet som betalingsapper, men får stadig nye tjenester og blir en light-variant av superappene. Eksempler er amerikanske PayPal, svenske Klarna og britiske Revolut.

I Norge er Klarna den mest kjente. De fleste har møtt den lyserøde logoen som ett av betalingsalternativene i nettbutikkene. Selskapet samarbeider med en flora kjente og mindre kjente nettbutikker. Selskapet har utviklet en enklest mulig betalingsløsning for handel på nettet, og har rundt 90 millioner brukere og samarbeid med rundt 250 000 nettbutikker.

Klarna sier de ikke vil være en markedsplass som Amazon, men med alle butikkene som ligger i appen, er de i alle fall et shoppingsenter. Tilbud og oppfordring til å gjøre shoppingopplevelsen mer personlig, skal føre flest mulig kunder til butikkene og holde dem der.

«Kjøp nå betal senere» eller på engelsk “Buy now pay later “(BNPL) er blitt et buzzword i netthandelen. «Alle» tilbyr nå at du kan velge å dele opp betalingen i fire rente- og gebyrfrie avdrag med forfall hver annen uke.

Det amerikanske selskapet PayPal er kommet lenger enn konkurrentene i hvilke tjenester de tilbyr. I sin nyeste versjon av appen kan brukerne få utført finansielle tjenester som bankkonto, betaling av regninger, konto-tilkonto- overføring, handling i kryptovaluta og shopping. Brukerne kan også sende meldinger uten å forlate appen. PayPal har rundt 361 millioner brukere og 20 millioner nettbutikker.

En annen utfordrer er britiske Revolut. De startet som en uavhengig nettbank med kontotjenester, betalingsformidling og investeringer. De har også åpnet for investeringer i kryptovaluta. Fra september gikk de inn i bookingmarkedet. Nå kan brukerne også bestille reiser gjennom appen. Revolut har rundt 15 millioner brukere.

Seniorrådgiver Frode Lervik i PA Consulting sier at Paypal, Revolut og Klarna i dag har sin kjernevirksomhet innen finansielle tjenester, men med en voksende brukerbase utvikler de tydeligere verdiforslag for handel, både for forbrukere og forhandlere.

– Som del av trenden med «Open Banking» er det grunn til å tro at tjenestene vil fortsette å bygges ut videre, men ikke nødvendigvis som konkurrenter til handelen. De har lykkes med være vekstpartner for den digitale handelen, samtidig som det utløser et mulighetsrom for å etablere egne handelsplattformer og sikre større andel av inntektene i verdikjeden, sier Lervik.

Han ser også en annen utfordring for bankene.

– Både Klarna og Revolut har også lisens til å drive grensekryssende bankvirksomhet i Europa og er dermed posisjonert for å tilby tilsvarende produkter i konkurranse med bankenes kjerneprodukter, sier Lervik.

V i har alltid lånt ting og delt bilene våre med venner, slektninger og naboer. Det er veldig bra, men har også ført til noe uro og bekymring på hva som skjer hvis man skulle låne en bil og krasje. Det har vi gjort noe med. Vi har laget appen og forsikringen Lettlånt, som skal legge til rette for ikke-kommersiell deling og tette forsikringshullet her. Hvis du bruker denne tjenesten og krasjer, dekker vi egenandel og eventuelt bonustap knyttet til denne skaden. Forsikringen koster 99 kroner og er en dagsforsikring, sier Kim Wikan Barth, direktør for nyskaping og vekst. Vi treffer ham sammen med strategidirektør Berit Nilsen under den offisielle åpningen av laben, som ligger sentralt i første etasje i Gjensidiges hovedkontor i Schweigaardsgate i Oslo.

– Forsikring er i utgangspunktet et mettet marked i Skandinavia og Norden, og det skal mye til for å finne et uforsikret område. I delingsøkonomien og rundt mobilitet så vi derimot at det var muligheter, sier Nilsen, som mener de har gode forutsetninger for å drive innovasjon.

– Selskapet er over 200 år gammelt. Vi har overlevd gjennom å fremelske de beste løsningene for kundene. I det ligger det mye innovasjon, sier hun.

– Hva ønsker dere å oppnå med å etablere en egen lab?

– Dette skal være vårt nye kraftsenter for innovasjon og nyskaping. Arbeidet skal være styrt av kundenes behov. Samtidig skal det være stort rom for å utprøve nye prosjekter og produkter, sier Nilsen.

– Det skal være enkelt å kutte prosjekter som viser seg å ikke ha livets rett. Tradisjonelt har forsikringsselskaper jobbet med en god idé og satset mye på den ene. Å legge mye prestisje og ressurser i et prosjekt før vi vet om det er levedyktig, blir fort dyrt, sier Barth, som drar paralleller til startups og tidligfase.

– Vi kjører prosjekter i faser, fra vi knapt nok vet hva vi skal bygge, til vi tester mer konkrete prototyper. Vi henter inn kompetanse og ressurser ut fra det prosjektet trenger, men generelt sett er det bedre med et mindre team til å begynne med, slik at man ikke mister dynamikk og fremdrift, sier nyskapingsdirektøren.

– Det må være relevant kompetanse til rett tid med en kjerne av kontinuitet i prosjektet. På mange måter kjennetegnes dette av en gründerånd, der det er mye blod, svette og tårer. Slike prosjekter er mentalt stimulerende, men også utmattende og vonde. Det er på mange måter en sport i usikkerhet, noe som krever en viss type profil og hode på dem som skal drive med dette, sier Nilsen.

Gjennom hele prosessen evalueres mulighetene for å lykkes av et innovasjonsråd.

– Mange prosjekter vil det ikke bli noe av, men det har verdi uansett, fordi vi lærer av dette også, sier Barth.

– Hvorfor gjør dere dette nå?

– Vi møter en konkurransesituasjon der vi får stadig flere aktører innenfor det vi driver med. Gjennom å være innovative og fremoverlente, skal vi opprettholde og styrke vår posisjon i markedet. Dette er et prosjekt som toppledelsen prioriterer, og det gir et kraftig internt signal om at dette er viktig. Gjensidige har svært stor tillit blant sine kunder. Det er et veldig bra utgangspunkt for at vi skal kunne ta en enda sterkere posisjon, sier Nilsen.

Et annet produkt som ligger i pipelinen, er en tjeneste for folk som kjøper nybygd bolig.

– Folk møter opp og treffer ansvarlig entreprenør for å gå gjennom boligen og se at alt er ordentlig. Mange kvier seg for å være kritiske og si fra om feil. Vi ruller nå ut Befaringseksperten, en tjeneste der du tar med deg en takstmann ved overtakelsen. Han går gjennom boligen og anfører eventuelle feil, sier Barth, som har en rosin i pølsa til kundene:

– Hvis vi ikke finner feil som overstiger prisen vi tar for tjenesten, får du den gratis. Dette er et knallsterkt verditilbud som løser konkrete problemer for kundene. Og det er her vi vil være best på å løse problemer for våre kunder, sier Barth.