B ak den litt tabloide ingressen skjuler det seg et sørgelig faktum: Inkassoansatte har langt dårligere lønns- og arbeidsvilkår enn ansatte i bank og forsikring. Hovedfunnene i Finansfokus’ store arbeidsmiljøundersøkelse er ikke til å ta feil av. Jevnt over scorer inkassoansatte dårligst på nesten alle spørsmål i undersøkelsen. Det er dårlig nytt for ledelsen og styrene i Norges 77 inkassoselskaper. Det er ingen tvil om at inkassobransjen har store utfordringer som må løses på kort og lang sikt.

Hovedtillitsvalgt Berit Stenvold og hovedverneombud Lene Hundeide i Norges største inkassoselskap Intrum synes undersøkelsen er lite hyggelig lesing. Riktignok kjenner de seg ikke igjen i alle de negative funnene i undersøkelsen. Det finnes noen gode forklaringer på hvorfor de inkassoansatte er mer misfornøyde enn ansatte i bank og forsikring.

– Lønn er utrolig viktig, også for ansatte i inkassobransjen. Vi tror lav lønn kan være hovedårsaken til den sterke misnøyen med lønns- og arbeidsbetingelsene som kommer til uttrykk i undersøkelsen. Når inkassobransjen nå blir medlemmer i Finans Norge håper vi det kan skje noe med det lave lønnsnivået i bransjen. Fra 2023 blir Finans Norge en egen landsforening i NHO.

Du blir ikke rik av å jobbe med inkasso, og du blir heller ikke særlig populær hos sluttkundene som skyldnerne heter i denne bransjen. 45 prosent av de ansatte i inkasso tjener mindre enn 500 000 kroner brutto i året. Til sammenligning tjener bare syv prosent av ansatte i bankene og åtte prosent av de ansatte i forsikring like dårlig.

– Ansatte i inkasso tjener opptil 100 000 mindre enn ansatte i bank og forsikring. Tradisjonelt har inkassobransjen vært en lavtlønnsbransje, sier hovedtillitsvalgt Berit Stenvold og hovedverneombud Lene Hundeide i Intrum.

Undersøkelsen bekrefter at lønn er viktigst for de inkassoansatte. På spørsmål om hva som er de tre viktigste områdene ved valg av ny arbeidsgiver, svarer hele 81 prosent av respondentene at lønn er viktigst. Bare 45 prosent svarer spennende arbeidsoppgaver, mens 42 prosent svarer godt arbeidsmiljø.

Også pensjonsbetingelsene er dårligere i inkasso enn i bank og forsikring. Ett eksempel på dette er innskuddssatsene på tjenestepensjonsordningene. I inkassobransjen ligger satsen gjerne på fem prosent av brutto lønn. I bank og forsikring er innskuddssatsen oftest syv prosent. Dette kan være forklaringen på hvorfor inkassoansatte velger å arbeide helt til de tar ut alderspensjon fra fylte 67 år. De har kort og godt ikke råd til å gå av med pensjon tidligere.

Inkassoansatte opplever at deres kompetanse blir mindre verdsatt enn hos ansatte i bank og forsikring. Samtidig ønsker de ansatte å heve sin kompetanse og at lederne blir flinkere til å tilby dem kompetanseutvikling. I dag opplever mange ansatte mindre faglig utvikling enn kollegene i bank og forsikring.

– Dette tolker vi først og fremst som en bønn til lederne om at de blir flinkere til å se og høre på sine medarbeideres behov og ønsker. Vi synes selvsagt det er svært positivt at de ansatte ønsker mer kompetanseutvikling, og da må lederne i inkassobransjen gripe denne muligheten, sier Stenvold og Hundeide.

Undersøkelsen viser også at inkassoansatte ønsker mer ros og anerkjennelse for godt utført arbeid fra nærmeste leder.

I undersøkelsen sier et flertall av inkassoansatte at de har fått en mer stressende arbeidssituasjon etter p a n d e m i e n . Samtidig peker de på at arbeidsmiljøet er blitt dårligere. Dette stemmer ikke helt med ansattrepresentantenes egne observasjoner.

– Vi kjenner oss ikke igjen når ansatte sier at hverdagen er blitt travlere og arbeidsmiljøet dårligere etter pandemien. Etter pandemien har vi sett en nedgang i saksmengden. Dessuten har ansatte i vårt selskap fått en betydelig økt fleksibilitet når det gjelder valg av arbeidssted. De aller fleste kan velge å arbeide 40/60 prosent i løpet av en måned hvor 60 prosent skal være på kontoret. Dette er de ansatte godt fornøyde med, sier Stenvold og Hundeide.

Positivt er det også at ansatte i inkasso opplever å få god støtte og hjelp fra sine kolleger.

– Før pandemien er vår mening at vi hadde et godt arbeidsmiljø og en god kultur i vår bedrift. Men med to år med pandemi, så skjedde det noe med kulturen. I dag er den ikke like god som den var, og ansatte opplever blant annet at arbeidsgiver har kuttet ned på sosiale tiltak. Dette synes vi er synd, og vi vil arbeide for bedre arbeidsmiljø og kultur.

Stenvold og Hundeide beskriver arbeidsmiljøet i Intrum som godt, men det er en utfordring å bygge en god kultur på tvers når turnoveren i selskapet er så stor som den er.

Ansattrepresentantene tror også at noe av misnøyen fra inkassoansatte skyldes det faktum at inkassobransjen generelt og Intrum som bedrift, er midt oppe i en stor omstilling. Bransjens rammebetingelser er under endring. Ny inkassolov og nye salærsatser vil kunne føre til lavere inntekter og et større press på kostnadene.

– Det er klart at med de store endringene som skjer i våre rammebetingelser, så skaper det usikkerhet om fremtiden. Sammen med generell misnøye blant de ansatte, som fremkommer av rapporten, og dårligere lønns- og pensjonsvilkår, så kan det være forklaringen på at det er mange ansatte i inkasso som ønsker å slutte i jobben, tror de to ansattrepresentantene.

Undersøkelsen avdekker også at én av to ansatte i inkasso er blitt utsatt for trusler eller vold de siste tre årene.

– Dette synes vi er både alvorlig og trist. Alle uønskede hendelser blir fulgt opp av arbeidsgiver, og vi har en advokat som vurderer hvilke episoder som skal anmeldes til politiet. Vi har nulltoleranse for trusler og vold mot ansatte, og Intrum har veldig gode rutiner for håndtering av uønskede hendelser, sier de to.

Nå håper ansattrepresentantene at arbeidsgiverne i inkassobransjen tar tak i de funnene som er gjort i undersøkelsen, slik at de sammen kan finne gode løsninger på kort og lang sikt som medfører at inkassobransjen kan bli en attraktiv arbeidsgiver i finansnæringen.

Historisk har inkassobransjen hatt en omdømmeutfordring. I sosiale sammenhenger kvier de ansatte seg for å fortelle hvor de arbeider, siden mange kjenner noen som har dårlig erfaring med inkassobransjen.

– Vi er en viktig brikke i samfunnet, og uten inkassobransjen vil man måtte betale for varer og tjenester på forskudd. Vi jobber for å finne gode løsninger for skylderne og kreditorene, og det er alle tjent med. Derfor ønsker vi å fremsnakke inkassobransjen og håper at flere etter hvert ser nytten av den jobben vi gjør, avslutter hovedtillitsvalgt og hovedverneombudet.

F inansfokus har bedt ledelsen i Norges største inkassoselskap om å kommentere noen av hovedfunnene i arbeidsmiljøundersøkelsen. Ett av hovedfunnene i undersøkelsen er at 45 prosent av de inkasso-ansatte tjener under 500 000 kroner i året. Det er vesentlig lavere enn i bank og forsikring– Ansatte i inkassobransjen har en annen kompetanseprofil og utdanningsbakgrunn enn i finansbransjen. Mange får sin første jobb som saksbehandler i inkassobransjen, og det kan påvirke indikasjonene i undersøkelsen, skriver Arnhild Sivertsen, HR-direktør i Intrum, i en epost til Finansfokus.

– Et annet funn er at de ansatte kvier seg for å si at de jobber i inkassobransjen. 26 prosent oppgir at det er svært lite eller lite sannsynlig at de vil anbefale sin nåværende arbeidsgiver til andre. Hva tror du er årsaken til dette? Har inkassobransjen en omdømmeutfordring og hva må etter ditt syn gjøres med dette?

– Inkassobransjen har en omdømmeutfordring. Dette knytter seg nok til at manges bilde av bransjen henger igjen fra en tid der inkassobransjen var preget av en del user-iøse aktører. Det har vært en profesjonalisering de siste årene. Vi er blitt flinkere til å få frem den viktige rollen vi spiller for å holde hjulene i gang i økonomien. Som markedsleder har Intrum et særlig ansvar for hele tiden å øke kvaliteten på arbeidet og gjennom dette løfte hele bransjens anseelse, skriver Sivertsen.

Et tredje funn er at inkassoansatte er mest utsatt for vold og trusler på arbeidsplassen. Undersøkelsen viser at så mye som én av to ansatte i inkasso er blitt utsatt for vold og trusler på arbeidsplassen de siste tre årene. Hvor alvorlig er dette og hvilke rutiner har Intrum for håndtering av slike situasjoner?

HR-direktør Arnhild Sivertsen svarer:

– Dette er tall vi ikke kjenner oss igjen i. Ulike former for trusler fra folk som er i en uoversiktlig og vanskelig situasjon, kan dessverre forekomme i vår bransje. Vi har rutiner for håndtering av slike situasjoner. Det er ukjent for oss at ansatte er blitt utsatt for vold.

H vis jobben er veldig individuell er det ikke noen krise, men hvis det er mer teamorienterte organisasjoner, der samarbeid er sentralt, vil det kunne være kontraproduktivt, sier Kuvaas, professor ved Handelshøyskolen BI i Oslo. Han jobber ved Institutt for ledelse og organisasjon og har hovedsakelig arbeidet med spørsmål knyttet til organisasjonsatferd, ledelse og HR.

– Når slike arbeidsplasser måles individuelt, risikerer man redusert samarbeid og kunnskapsdeling. Det gjør eksempelvis at nyansatte får en trangere start enn de ellers ville hatt, sier Kuvaas, som også stiller spørsmål ved om det som måles, kan påvirkes av dem som blir målt. Han kommer med et eksempel fra eget liv.

– For noen år siden, da Rune Bjerke hadde sin famøse uttalelse om spleiselag, besluttet jeg meg for å avslutte mitt kundeforhold i DNB. Jeg ringte kundeservice og ordnet dette enkelt og greit. Etterpå ble jeg oppringt og spurt om jeg var misfornøyd med behandlingen jeg hadde fått, i og med at jeg hadde avsluttet kundeforholdet. Jeg var jo ikke det, den som hjalp meg gjorde en god jobb, det var DNB jeg var misfornøyd med og ikke kunderådgiveren, forteller Kuvaas.

For i det hele tatt å lykkes med målinger, gjelder det å sette riktig mål. Her er BI-professoren tydelig på hva som virker.

– Å bruke læringsorienterte snarere enn konkurranse- og resultatorienterte mål, er veien å gå. De må være relative for den enkelte og ikke ut fra standarder eller budsjett. Å måle antall samtaler på et kundesenter vil eksempelvis ofte være meningsløst. Det er så mange faktorer den enkelte ikke kontrollerer. På samme måte blir det feil å måle kundenes fornøydhet dersom man ønsker informasjon om den enkeltes prestasjoner, da det kan handle om helt andre ting enn kvaliteten på samtalen. Å bruke mål den enkelte setter selv, kan derimot ha en mer positiv effekt enn om organisasjonen setter målene, sier Kuvaas. Men også her er det fallgruver.

– Når målingene knyttes opp mot lønn og bonus, vil den ansatte ha som mål å sette terskelen så lavt som mulig, mens arbeidsgiver vil gi den ansatte noe å strekke seg etter. Resultatet blir ofte midt imellom. Da forsvinner hele hensikten med å holde på med målinger.

Intern konkurranse kan også virke direkte demotiverende.

– Det er bra for dem som vinner, men demotiverende for dem som ikke er i toppen. Det skaper få vinnere og mange tapere, sier professoren, som vil fremme læringsmål som mer effektive.

– Med læringsmål konkurrerer du mot deg selv i tidligere perioder, snarere enn kolleger eller andre team.

Også Finansforbundet får mange henvendelser rundt målinger.

– Det er tillitsvalgte som trenger råd rundt temaet når de forhandler bedriftsavtalen eller at arbeidsgiver ønsker å drøfte ulike målesystemer. I tillegg er det en del enkeltmedlemmer som opplever utfordringer ved å bli målt, og har spørsmål rundt dette, sier Ida Flaatten, advokat i Finansforbundet.

– Mange er frustrerte over å bli målt på individnivå. Man føler gjerne ikke at målesystemene fanger opp innsatsen man faktisk gjør. Det kan være utfordrende å finne systemer som fanger opp prestasjonene på en ordentlig måte. Samtidig ser vi at større deler av arbeidsdagen måles. De ansatte opplever gjerne at det bikker over til overvåkning. Når hele arbeidsdagen blir kartlagt, er det slitsomt, sier Flaatten, som ser at pandemien kan ha hatt noen negative effekter her.

– I takt med at flere havnet på hjemmekontor ble det utviklet noen avanserte målesystemer i USA, som kan måle på svært detaljert nivå, og i praksis overvåke alt som skjer på PC-en. Jeg vet ikke hvor utbredt det er i våre virksomheter, men vi får stadig flere henvendelser knyttet til dette, sier advokaten, som ikke helt forstår arbeidsgivernes evige målelyst.

– Mye forskning viser at dette er demotiverende på sikt. Det skaper et slitsomt arbeidsmiljø, høyt sykefravær og turnover.

Det er også personvernhensyn å ta ved målinger.

– Her blir det en interesseavveiing mellom arbeidsgivers behov for målinger versus inngrep mot personvernet. Jeg mener at formålet med målesystemet ofte kan oppnås med målinger på gruppenivå samt oppfølging av den enkelte av nærmeste leder, sier Flaatten, som tror at tallene målingene gir, kan være krykker å støtte seg på for lederne.

– Det er lettere å se på tall og statistikk enn på innsats, avslutter hun.

O ppsummert er dette noen av hovedfunnene:

Medlemmene opplever at deres kompetanse er etterspurt. De er mindre fornøyde med arbeidsbelastningen.

• Medlemmene er stolte av sitt eget arbeid, men ønsker mer støtte fra nærmeste leder.
• Lønn, godt arbeidsmiljø og spennende arbeidsoppgaver er de tre viktigste områdene for valg av arbeidsgiver.
• Seks av ti vil anbefale nåværende arbeidssted til andre.
• Få medlemmer er på utkikk etter ny jobb. De som søker etter ny jobb, gjør det innenfor samme bransje.
• Én av to foretrekker å kunne velge arbeidssted.
• Én av ti er blitt utsatt for trusler eller vold på arbeidsplassen, og 75 prosent kommer fra kundene. Nærmeste leder har håndtert disse situasjonene på en tilfredsstillende måte.
• Innenfor temaene er ansatte i inkasso jevnt over mer misfornøyde enn ansatte i bank og forsikring.
• Det er minimale forskjeller mellom menn og kvinner og deres oppfattelse av arbeidsplass, arbeidsgiver og arbeidsmiljø.

Har du mye å gjøre? Da er sjansen stor for at du er mellom 30 og 49 år. Det er den aldersgruppen som opplever størst arbeidsbelastning. Det er også denne gruppen som har mest press på andre områder, som familie og ønske om karriereutvikling. Også innen inkasso er arbeidspresset høyt. Best har de eldste det, der de har en snittskår på 4,2 av seks på om arbeidsbelastningen er tilfredsstillende. 47 prosent oppgir at arbeidsbelastningen i større eller mindre grad er høyere nå enn før pandemien.

Alle snakker om at vi må jobbe lenger, pensjonsregnestykket går ikke opp. Det kan virke som om noen har oppfattet dette budskapet, selv om mange fremdeles ser for seg å gå av tidlig. 52 prosent av de spurte oppgir at de ser for seg å gå av med pensjon senest når de fyller 65 år, 19 prosent ved 62 eller før, 29 prosent ved 67 og hele ni prosent ønsker å jobbe til de blir 70. De unge ser ut til å ha innsett at pensjonsalderen skal opp. Nærmere én av fem av dem mellom 30 og 39 år ser for seg å gå av med pensjon når de er 70. 32 prosent av denne aldersgruppen ser for seg å gå av ved 67.

Finansbransjen holder seg med gode ledere. På påstanden «Jeg har et godt forhold til min nærmeste leder» gir en skår på 5.0 på en skala til seks. Det viser at ansatte generelt sett trives med sin leder. Her ser vi også at jo eldre du blir, jo bedre forhold har du til din leder.

På påstanden «Jeg er stolt av det arbeidet jeg gjør» er det en skår på 4,9 på en skala til seks. Samtidig er skåren 4,7 på om arbeidet er meningsfylt. De eldste opplever mest mening i arbeidet, med en skår på 5.0. Dette speiles også i at folk snakker positivt om jobben sin, der skåren ender på 4,7. På spørsmål om de ansatte føler seg verdsatt synker derimot skåren til 4,3.

Påstanden «Arbeidsmiljøet i min virksomhet er svært bra», gir en snittskår på 4,5. Bank og forsikring skårer sitt arbeidsmiljø til henholdsvis 4,6 og 4,7 mens i inkasso oppleves arbeidsmiljøet som dårligere, med en skår på 3,8. Også her ser vi at de eldre har det bedre enn de yngre, der gruppen 60–69 år skårer arbeidsmiljøet til 4,8, mens de på 20–29 år ender opp med 4,3. 22 prosent av dem som svarte, opplever at arbeidsmiljøet har blitt dårligere etter pandemien. 78 prosent av de ansatte anbefaler sin egen arbeidsgiver i større eller mindre grad

Lønn er klart på topp når de ansatte skal rangere de tre viktigste faktorene for valg av arbeidsgiver. Tradisjonelt blir lønn sett på som en viktig hygienefaktor, men er ikke avgjørende, så lenge den er akseptabel. På andre og tredjeplass kommer godt arbeidsmiljø og spennende arbeidsoppgaver. Bare åtte prosent av dem som svarte, har oppgitt mulighet til å gjøre karriere som viktig i valg av arbeidsgiver. Verdt å merke seg er at de over 50 er mer opptatt av godt arbeidsmiljø enn lønn. Blant lederne har 62 prosent av dem som svarte, oppgitt spennende arbeidsoppgaver som viktigst. Mest lønnskåte er IT-folkene, de har lønn på klar toppplassering, med 74 prosent. Spennende arbeidsoppgaver og godt arbeidsmiljø havner på 52 og 48 prosent. 39 prosent tenker på å bytte jobb. Èn av tre av disse ser etter ny jobb i samme bransje.

Halvparten av dem som svarte, har hjemmekontor mer enn én dag i uken. Kun 14 prosent jobber kun på kontoret. Seks av ti oppgir at de har høy fleksibilitet i valg av arbeidssted. Samtidig er denne friheten viktig. 70 prosent oppgir fleksibiliteten som viktig eller svært viktig.

Etter hvert har hun også jobbet med formidling av den kommersielle bankdriften.

– Det er veldig kjekt å få jobbe på tvers og lære mer om banken.

Selv sitter Wedervang på en unik kompetanse i banksammenheng, med utdannelse innen markedsføring, animasjon og videoproduksjon. I TV2 hadde hun kolleger med spisskompetanse på alt fra lyd til grafikk. Nå må hun selv ta ansvar for alle delene av faget. Hun planlegger, filmer, klipper, animerer, publiserer og markedsfører i sosiale medier. Sammen med resten av markedsteamet følger hun nøye med på effekten av kommunikasjonen.

– Det er både spennende og utfordrende. Det er klart jeg kan savne å sparre med folk med lignende kompetanse som meg, men det er stort fokus på kompetansebygging og personlig utvikling, og jeg får mulighet til å delta på kurs og arrangementer. Og med en markedsavdeling på 13 personer har jeg mange kreative folk rundt meg på jobben.

Wedervang tror flere banker kunne hatt nytte av intern videokompetanse.

– Det kan ha stor betydning å tenke historiefortelling helt fra starten av et prosjekt, påpeker hun.

Selv er hun involvert i planlegging av alt fra egenproduserte filmer til sponsorvirksomhet. Hver vår bruker hun mye tid på video og grafiske produksjoner; både før, under og etter den store Vestlandskonferansen som Sparebanken Vests stiftelse Agenda Vestlandet arrangerer. I år var hun ansvarlig for relansering av hele den grafiske profilen til Vestlandskonferansen.

Aller best liker hun å jobbe med det som gjorde at hun falt for jobben: Å bidra til at livet på Vestlandet kan bli enda litt bedre ved å formidle gode prosjekter og ildsjeler som får støtte av sparebankens stiftelse.

P rivate Banking har en litt mytisk aura rundt seg. Man ser for seg høye biffer, lave biler og luksusvillaer på beste vestkant. Og det finnes også, men flertallet av kundene er vanlige folk som har overskuddsmidler de vil ha hjelp med å plassere. Mellom 2010 og 2020 utviklet husholdningenes nettoformue seg fra 1,7 til 3,2 millioner kroner (kilde: SSB). Det tyder på at mange har fått mye mer å rutte med. Resultatet blir at stadig flere også kvalifiserer seg til bankenes ulike PB-program.

– Vi har et bredt spekter av kunder. Ganske mange eldre har fått råd om å flytte overskuddsmidler fra konto til steder de kan få bedre avkastning. De har gjerne én million eller tre i ulike fond. Det er ikke nødvendigvis så komplekse kunder, men det er uansett viktig å ha en god relasjon til dem. Vi har også mange som mottar arv, som vil ha hjelp med å forvalte midlene, sier Gisle Osaland, private banking-rådgiver i SpareBank 1 SR-Bank. Han innrømmer at kundene med litt komplekse økonomier er de mest spennende.

– Jeg har noen kunder med milliardverdier. Det er klart at de stiller andre krav, og det er andre hensyn å ta, forteller han.

Rett før intervjuet har han hatt møte med én av milliardkundene, som han har fulgt helt fra start.

– Jeg møtte ham første gang for ti år siden, da han var i startgropen med selskapet sitt. Jeg var da leder av et lokalkontor og ble fascinert av hans energi og ambisiøse planer. Jeg valgte å påta meg kundeansvaret for ham. Siden har jeg fulgt ham og sett hvordan han har skapt store verdier. I dag hadde vi møte sammen med en skatteadvokat for å finne ut av hvordan ting skulle rigges videre med formue og familie. Slike kunder har en kompleks økonomi og stiller høyere krav. Det trigger meg og gjør jobben veldig spennende, sier Osaland.

Han er klar på at relasjonsbygging og genuin nysgjerrighet er nøkkelen for å lykkes med PB.

– Vi har bygd en relasjon over mange år. Det handler om å forstå mennesket og hva de holder på med. I bank kan vi ofte henge oss opp i tall: Det er innskudd, lønn og lån. Det fungerer ikke for denne kundegruppen, de rene tallene har aldri sett spesielt spennende ut. Man må kjenne til hva som finnes bakom, av verdier og planer. Samtidig må du levere hele tiden, gjør du ikke det, blir du raskt byttet ut, sier rådgiveren.

Mange av de mest velstående kundene er også bedriftseiere som har andre behov enn bare rene privatøkonomiske. Da er det godt å være en passe stor bank.

– Vi har en nærhet til beslutningen som tas, vi vet hvem som jobber med skatt, kapitalinnhenting eller hva det skulle være. Alt skjer her på bygget, vi slipper å vente på svar fra Oslo eller Danmark. Det gjør det også mulig å påvirke hvordan vi jobber internt med hver enkelt kunde og at den blir møtt på en helhetlig måte. Da er det lettere å få gjennomført det de ønsker, sier Osaland.

Bedriftsavdelingen er en naturlig samarbeidspartner, der han fort kan finne nye kunder.

– Det gjelder å være tidlig ute å skape relasjoner, gjerne før selskapet begynner å tjene penger. Vi har en del å gå på når det gjelder å komme inn tidlig nok og fanger ikke opp så mange av denne gruppen som vi burde, sier Osaland. som understreker at det er områder han ikke jobber med.

– Vi må være forsiktige med å gi skatteråd, for det er ikke vårt område. Banken har et stort nettverk av eksterne samarbeidspartnere vi kan henvise til på ting vi ikke kan.

Andelen PB-kunder er i vekst. Det er det flere grunner til, tror Osaland.

– Nordmenn flest har fått mer penger å rutte med. I tillegg har eksempelvis Danske Bank lagt ned all PB-virksomhet i Stavanger og Bergen.. Folk innser også at de i større grad må ta ansvar for egen pensjon, så vi øker både i antall kunder og volum i forvaltning, sier Osaland.

SR-Bank Private Banking er fysisk til stede blant annet i Oslo, Kristiansand, Stavanger, Haugesund og Bergen, i tillegg til digitalt via Teams. For å kvalifisere til Private Banking må kundene minst ha én million kroner i plasserbar likvid formue.

– Vi pleier å karakterisere disse kundene som de som evner og ønsker å bygge opp sin positive side av balansen. I tillegg håndterer vi konsernkritiske kunder og kunder med høy grad av kompleksitet, forteller Lise Holm Jacobsen, direktør for Private Banking i SR-Bank.

Kundene får en dedikert kontaktperson med tilgang på ulik kompetanse.

– Våre rådgivere fungerer som et nav i organisasjonen og har bred konsernkompetanse. De hjelper kunden til å navigere for å få løst sine problemstillinger og muligheter. For oss er det viktig at vi utfordrer kunden og tilrettelegger slik at den kan ta informerte valg. Vi tilbyr alt fra investeringsrådgivning og bygging av formueplaner til forsikring og lån. I tillegg kan vi for eksempel gi kunden skatterådgivning, generasjonsplanlegging og settte opp testamente. Banken har også integrerte regnskapstjenester. SR-Bank har tilgang på det meste et finanskonsern kan tilby, skriver Jacobsen, som mener det er en styrke å kunne møte kundene fysisk.

– Bevisstheten rundt å bygge opp formue er økende, og sparing i fond har hatt en positiv utvikling. For oss er det en styrke at vi kan møte kunden fysisk på flere destinasjoner, noe som også gjør at vi har vokst godt i denne kundegruppen.

Mens mange banker velger å gi de rikeste litt ekstra service, stoler Sparebanken Vest på de vanlige rådgiverne sine.

– Vårt verdiforslag innebærer god personoppfølging uavhengig av hvor mye penger du har. Dette er en vurdering vi har gjort over tid, sier administrerende direktør Jan Erik Kjerpeseth, som tror det kan forsvinne noen kunder, men ser likevel ingen grunn til å endre på dette.

– De aller fleste er godt fornøyde med konseptet vi har, og vi har god dekning gjennom vår filialstruktur og på våre digitale flater.

I Handelsbanken tenker de litt annerledes rundt Private Banking. Her er det ingen fastsatte kriterier eller beløpsgrenser. Hvert enkelt kontor definerer i stedet selv hvilke kunder som havner i dette segmentet. Der andre aktører tilbyr dedikerte rådgivere til sine kunder først når de kvalifiserer til Private Banking, er dette noe alle privatkunder får i Handelsbanken.

– De beste kundene det enkelte kontor har innen privatmarkedet, får tilbud om Private Banking. Kundene må også ha en viss kompleksitet i sin økonomi, der de har behov utover de vanlige rådgivningstjenestene, sier Zakaria Saaliti, leder for Private Banking i Handelsbanken.

Tjenester man får som PB-kunde i Handelsbanken, kan være formuesforvaltning og ulike finansieringsløsninger, hjelp med behov på tvers av landegrenser, kunder som har mye av økonomien sin i ulike selskaper, rådgivning knyttet til generasjonsskifte, salg av bedrifter elle andre spesialistområder.

– Vi gjør individuelle vurderinger hele veien, sier Saaliti.

Lokalkontorene velger selv hvem de vil plassere i dette segmentet, men det vil være naturlig at også Saalitis avdeling involverer seg. Dette for å sikre at kundene får den samme opplevelsen uansett hvor de bor i landet.

– Vi utdanner og utvikler våre PBrådgivere sentralt, men de sitter lokalt med nærhet til kundene, slik at de kan følge opp kundene på en god måte, sier Saaliti.

K lokken er ni om kvelden, og du har nettopp satt deg med fjernkontrollen i hånden og beina høyt. Så kommer det en epost fra sjefen, eller enda verre: Hun ringer.

Hva du skal gjøre, avhenger av flere ting. Det ene er om dette skjer ofte eller sjelden, mener organisasjonsutvikler Lisa Wade.

– Er det en sjeldenhet, og situasjonen er kritisk, ville jeg gjort mitt beste for å stille opp. Men hvis det gjentar seg mange ganger uten at dette er noe du bør forvente ut fra arbeidskontrakten din, går det an å si at du ikke kan snakke. Du trenger ikke forklare hvorfor.

Det kan imidlertid være smart å ta opp saken med sjefen senere, legger hun til.

De fleste ansatte i norsk arbeidsliv faller inn under bestemmelsene i Arbeidsmiljøloven. En normal arbeidsdag i finansbransjen er vanligvis i tidsrommet mellom klokken 8 og 16, ifølge Vigdis Mathisen, leder i Finansforbundet.

Noen ansatte har imidlertid en lederstilling der en utvidet tilgjengelighet forventes og speiles i lønnen. Andre har en såkalt særlig uavhengig stilling, der de har et spesielt ansvar som krever fleksibilitet.

Er du i en slik situasjon, men likevel synes det blir for mange henvendelser på kveldstid, råder Mathisen deg til å se på arbeidskontrakten din.

– Det bør være klargjort, før du takker ja til jobben, at det forventes at du er tilgjengelig utenom normal arbeidstid. Er dette uklart, så vær tydelig overfor sjefen din. Ikke gå rundt og føl på forventninger. Still heller spørsmål, sier Mathisen.

Også Lisa Wade oppfordrer til åpenhet.

– Kanskje det ikke sies direkte, men du har en følelse av at det forventes at du er tilgjengelig. Det kan godt hende at det stemmer, men da mener jeg at det hjelper å snakke om ting.

Wade råder ansatte til å være fleksible i ekstraordinære situasjoner. Noen ganger er det du selv om trenger fleksibilitet, for eksempel hvis du ønsker å gå i en begravelse til en perifer slektning, påpeker hun.

– Om du en sjelden gang blir spurt om å jobbe noen timer overtid, kan det være bra å si ja. Kanskje kan du ta en langhelg når ting har roet seg. Generelt synes jeg at det er fint om vi er litt rause med hverandre. Det skaper mer smidige forhold.

Hvis du opplever forventningene som et problem og kvier deg for å snakke med lederen din, kan et alternativ være å ta saken opp med verneombud eller tillitsvalgt, råder Marte Sogge Jensen, advokat i Finansforbundet.

– Disse kan løfte det opp på ledernivå, sier hun.

Hun oppfordrer ansatte til å føre opp den tiden de jobber utenom vanlig arbeidstid, men også til å være obs på egen atferd.

– De forventningene du selv føler på, har å gjøre med hvilken kultur det er på arbeidsplassen. Vi må stadig minne oss selv på at også vi selv er en del av den kulturen, sier Jensen.

Noen bedrifter har epostsystemer som varsler hvis du er i ferd med å sende en epost utenom arbeidstiden.

– Slike systemer kan gi deg valget om hvorvidt du heller vil sende eposten neste dag.

Jensen peker på at finansbransjen siden pandemien startet, har hatt utstrakt bruk av hjemmekontor, og at dette kan utfordre skillet mellom arbeid og fritid ytterligere. Har man hjemmekontor ukentlig skal avtale om dette på plass, hvor reglene om arbeidstid etter arbeidsmiljøloven også gjelder.

M athias klarer seg bra, han har jobb og bor alene, men så har han Downs syndrom. I en video som ble vist på Finans Norge sin forbrukerkonferanse, forteller han hvor urettferdig han synes det er at han ikke får BankID. Han får for eksempel ikke Vipps, og kan ikke overføre penger slik kameratene gjør når de går på kino.

Det at han ikke får BankID, har også ført til en rekke problemer for Fabio fra Portugal: Alt fra at han ikke kan kjøpe billett på ruter-appen i Oslo, til å ikke kunne logge seg inn på helsenorge.no. Banken vil ikke gi han det, fordi han ikke har norsk fødselsnummer.

– Det er et uttalt mål fra norske myndigheter at alle som deltar i det norske samfunnet skal ha mulighet til å skaffe seg elektronisk ID (eID), slik som f.eks. BankID, på tilstrekkelig høyt sikkerhetsnivå. Dette målet er per i dag ikke nådd, sier a dvokatfullmektig i Thommesen, Erle Katrine Sivertsen.

Det var mens Sivertsen jobbet som vitenskapelig assistent på forskningsprosjektet Societal security and digital identities (SODI) ved UiO, at hun så på ulike problemstillinger med dagens ordning for elektronisk ID i sin masteroppgave.

BankID er den klart største tilbyderen og ble først tatt i bruk i 2004 for å dekke banktjenester. I dag kreves BankID til alt fra å logge seg inn på helsenorge.no, til å registrere poeng på Trumf.

Hva er regelen i dag? Tilbyderne er forpliktet til å inngå avtale om elektronisk ID med enhver person som ønsker dette, så framt det ikke foreligger saklig grunn til å ikke gjøre det. Sivertsen avdekker derimot flere svakheter med dagens ordning; der staten har overlatt myndigheten til å gi ut elektronisk ID til private aktører.

De brukergruppene som opplever problemer med å få utstedt eID på øverste nivå er blant annet utenlandske statsborgere - både flyktninger og europeiske statsborgere - personer som bistås av verge, barn i fosterhjem og eldre som har problemer med selvstendig bruk av eID.

– Hva vil du trekke fram som det mest interessante av funnene?

- Det er paradokset med at de fleste har rett til å få elektronisk ID etter lovverket, men likevel så stiller tilbyderne ulike vilkår. Noen stiller krav til språk, andre krevernorsk fødselsnummer.

- Jeg synes det er problematisk at staten ikke stiller krav til tilbydere av elektronisk ID, enda de har faktisk monopol på å utstede eID på høyeste sikkerhetsnivå. Dette burde vært løst på en annen måte, og dagens system leder til usaklig forskjellbehandling, fortsetter Sivertsen.

Sivertsen påpeker at det er behov for et samlet regelverk som stiller klare krav til tilbyderne og som enkelt kan håndheves av staten.

I masteroppgaven omtaler Sivertsen en sak fra Diskrimineringsnemnda som gjaldt en svensk statsborger som hadde blitt fratatt sin BankID fordi hun ikke hadde norsk pass eller fødselsnummer.

Den svenske statsborgeren vant fram mot banken. Diskrimineringsnemnda konkluderte med at krav om norsk pass eller personnummer utgjorde forskjellsbehandling på grunnlag av etnisitet, og at avslaget ikke var saklig.

Etter reglene i eIDAS-forordningen er D-nummer likestilt med fødselsnummer. Et D-nummer er et nummer som kan tildeles utenlandske personer som ikke har norsk fødselsnummer, men har et behov for identifisering overfor norske myndigheter. Saken fra Diskrimineringsnemnda taler for at bankene er forpliktet til å tilby BankID til personer med D-nummer, så framt de oppfyller de andre vilkårene.

Denne avgjørelsen har likevel ikke endret bankenes praksis. Alle de bankene Finansfokus har vært i kontakt med krever norsk fødselsnummer. DNB er en av de bankene som på sin hjemmeside skriver at de krever norsk fødselsnummer.

- Det er forståelig at bankene ønsker å følge en streng linje på grunn av hvitvaskingsreglementet. Men også hvitvaskingsreglementet aksepterer D-nummer på lik linje med fødselsnummer, sier Sivertsen.

Blant gruppene som har problemer med å få Bank ID, er dem med kriminelt rulleblad. Er det noe i lovverket som tilsier at de ikke kan få det?

- Å nekte en person BankID, fordi vedkommende har et kriminelt rulleblad, er ikke saklig grunn. Siden eID på høyt sikkerhetsnivå er nødvendig for alle som skal delta i det norske samfunnet, vil det å nekte BankID til dem med kriminell fortid virke mot rehabiliteringshensynet, sier Sivertsen.

Digital ekskludering er et resultat av dagens system. Personer som faller utenfor, har ikke muligheter til å ta del i samfunnet slik de har rett til.

Det fører til diskriminering på to nivåer, konkluderer Sivertsen i masteroppgaven. For det første er det diskriminerende i seg selv at staten har tatt i bruk et system som ikke alle innbyggerne har mulighet til å få tilgang på. For det andre har ikke staten gjort nok for å sikre den enkeltes rett til å ikke bli diskriminert ved utstedelse av elektronisk IDfra private tilbydere.

– Hva bør gjøres?

-Enkeltpersoner kan gå til sak og kreve elektronisk ID. De færreste har ressurser til å gjøre det. Den beste løsningen på kort sikt er at staten stiller tydeligere krav tilbyderne. I liknende tilfeller hvor staten overlater samfunnskritisk infrastruktur til private gjøres dette ofte ved konsesjon. I slike tilfeller gis konsesjon med vilkår om kontraheringsplikt, dvs. plikt til å inngå avtale om den aktuelle tjenesten.

Problemet kan løses ved at det opp rettes en statlig eID på øverste sikkerhetsnivå. Da vil en oppnå at vilkårene blir like, og unngå at personer nektes eID på usaklig grunnlag, argumenterer hun.

Statssekretær i Kommunal- og distriktsdepartementet, Gunn Karin Gjul, svarer ikke direkte på kritikken fra blant annet NFU. Hun forteller derimot at hun er klar over problemet, og viser til at departementet nå jobber med en ny nasjonal strategi for eID i offentlig sektor.

- I forslaget til ny strategi er det foreslått å vurdere realisering av en offentlig utstedt eID på høyt sikkerhetsnivå. Sammen med en rekke andre tiltak vil det kunne bedre tilgangen til offentlige digitale tjenester for grupper som opplever digitalt utenforskap, sier Gjul. Forslag har vært ute på høring og er planlagt vedtatt i løpet av 2022.

- Bankene har ulik praksis i forhold til hvem de gir BankID. Får bankene god nok informasjon om regelverket?

- Bankene har god oversikt over regelverket, men de er også pliktige å følge eget sektorregelverk. I noen tilfeller ser vi at det kan være en streng eller varierende praksis for utstedelse av BankID. Vi har imidlertid laget gode veiledere om regelverket som gjelder utstedelse og bruk av eID, sier Gjul.

Det er BankID BankAxept AS som drifter og utvikler BankID-tjenesten. Daglig leder Øyvind Westby Brekke sier de støtter det offentlige i at de lager en ny strategi.

- Mange grupper holdes utenfor og ikke får BankID. Har du et forslag til løsning?

- På Finans Norge sin forbrukskonferanse lanserte vi ideen om en BankID som kan deles ut av andre enn bankene, en «bankuavhengig» BankID». Vi må selvsagt forankre dette med eierne våre, Bits og Finans Norge, men vi har tro på at vi sammen med det offentlige kan bidra til å forhindre digitalt utenforskap ved å bygge videre på BankID fremfor å bygge noe helt nytt i offentlig regi, sier Westby Brekke.

Han argumenterer for at det er både raskere og rimeligere å bygge videre på eksisterende markedsløsninger, enn å lage et nytt system. Enten det dreier seg om å gi BankID til 12-åringer eller til utenlandske statsborgere.

Det at bankene er underlagt ulike lovverk, som hvitvaskingsreglementet, gjør det hele mer komplekst. Han forstår at mange banker velger å være på den sikre siden når de er usikre på om de bør utstede Bank-ID.

- Her må vi se på hvordan det offentlige kan bidra til at guider, ID-fastsettelse og registre kan trygge bankene i sine vurderinger.